Willkommen in unserem Global Helpdesk für Kundensupport
100 % Servicegarantie, um Ihnen mit dem Global Helpdesk jederzeit und überall Support bieten zu können.
Kontakt per Telefon, E-Mail oder über die Webseite
Die Einführung einer technologischen EDICOM-Lösung beinhaltet auch den Zugriff auf das globale Helpdesk. Dieses Supportcenter ist aus allen ändern, in denen EDICOM tätig ist, telefonisch erreichbar.
Dank der Kapazität der Techniker, die Vorfälle in Istzeit zu lösen, erfolgt der Zugriff auf das Helpdesk mit höchster Effizienz und minimalen Antwortzeiten.
Spezialisierung
Spezialisierte und nach Branchen und Ländern eingeteilte Berater beantworten Ihre Fragen.
Globales Outsourcing
Ausgelagertes Management der mit Ihrer B2B E-Commerce-Plattform verbundenen Aufgaben und Verwaltungsprozesse.
7 Sprachen
Deutsch, Spanisch, Französisch, Englisch, Italienisch, Portugiesisch und Holländisch.
Zugriff auf die EDICOM-Anwenderbetreuung mit EDICOM Support
Hier finden Sie komplette Auskunft über die verschiedenen von EDICOM angebotenen Zugriffswege sowie unsere Empfehlungen und Anforderungen für deren Nutzung und schnelle Antworten.
Bevorzugter Service
Der bevorzugte Service wird von Technikern mit bewährter Erfahrung in Management, Instandhaltung und Kundensupport komplexer Einrichtungen in allen Branchen geboten.
Jedem Kunden wird ein Team spezialisierter Techniker zugeordnet, das für die permanente Überwachung des Accounts zuständig ist. Auf diese Weise erhalten wir eingehende Kenntnisse über die Bedürfnisse der einzelnen Kunden, um bei allen Vorfällen, egal wie komplex sie sind, schnelle Antworten bieten zu können.
Der bevorzugte Service ist für Anwender integrierter Lösungen mit mittleren und großen Mengen oder für solche, die das Management ihrer Kommunikationsplattform ausgelagert haben, gedacht.
Der bevorzugte Service kann auch unabhängig von der eingeführten Lösung spezifisch beauftragt werden.
Serviceverfügbarkeit
Zeitraum zwischen dem Kundenanruf beim bevorzugten Service bis zur Betreuung durch einen Techniker. Das Ziel lautet, dass dieser Zeitraum immer gleich 0 ist. Wir verpflichten uns dazu, dass dieser Zeitraum immer unter 15 Minuten beträgt.
Lösung der Vorfälle
Der EDICOM zuzuschreibende Zeitraum zwischen der Kundenmeldung eines Vorfalls und dessen Behebung. Dieser Zeitraum hängt von der Einstufung der Schwere des Vorfalls ab, auf deren Grundlage wir einen maximalen Zeitraum für die Behebung festlegen.
Leistungen des bevorzugten Services von EDICOM
Service mit hoher Verfügbarkeit
Ununterbrochener Service mit hoher Verfügbarkeit für 24-Stunden-Support durch ein Technikerteam, das die Leistung der Lösungen überwacht und prüft.
Unser Spezialistenteam überwacht und beaufsichtigt ständig die den Kunden in der EDICOM-Cloud auf der B2B-Plattform zugeteilten Ressourcen.
So können alle möglichen Vorfälle an Systemen, Kommunikationen, Signaturprozessen elektronischer Dokumente usw. sofort entdeckt und behoben werden, damit sie keine Auswirkungen auf den Tagesbetrieb der Kunden haben.
Der 24x7-Support arbeitet mit Kunden, die Kundensupport rund um die Uhr benötigen. In diesem Fall besteht der Service aus einem qualifizierten Technikerteam, das kritische Prozesse mit spezifischen Lösungen überwacht. Anhand permanenter Kommunikationslinien mit den Kunden können die Vorfälle jederzeit gemeldet werden.
Leistungen des Services mit hoher Verfügbarkeit
SLA | Service Level Agreement
Die technologische Infrastruktur von EDICOM muss 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche verfügbar sein. Unter Verfügbarkeit versteht sich die beliebige Zugriffsmöglichkeit auf den Service, unabhängig von der Schnelligkeit oder Kadenz, mit dem er anschließend geleistet wird. Diese Verfügbarkeit wird monatlich gemessen.
EDICOM unterzeichnet mit seinen Kunden ein Qualitätsabkommen bei der Serviceleistung, das auf der Einhaltung von drei Variablen beruht.
Verfügbarkeit der EDICOM-Plattform
Die EDICOM-Plattform muss 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche verfügbar sein. Diese Verfügbarkeit bezieht sich auf die jeweilige Zugriffsmöglichkeit auf diesen Service..
Maximale Dauer zur Behebung von Vorfällen
Unsere Fachtechniker beheben die Vorfälle entsprechend der einzelnen für deren Behebung festgelegten Serviceniveaus.
Aktualisierung der Softwareversionen
EDICOM verpflichtet sich dazu, Ihre Lösungen zu aktualisieren und neue Versionen zu entwickeln, um die von den Kunden beauftragten Serviceleistungen zu verbessern.
Registrierung und Betreuung der Vorfälle
Ein Vorfall gilt als behoben, wenn seitens EDICOM die geeigneten Maßnahmen zur Lösung des Problems getroffen oder dem Kunden präzise Anweisungen diesbezüglich übermittelt werden, damit das Problem definitiv gelöst wird.
Untersuchung der Ursache des Problems
EDICOM verpflichtet sich zur Identifizierung der Problemursache, um eine Wiederholung in der Zukunft zu vermeiden. EDICOM verpflichtet sich auch dazu, innerhalb von höchstens 5 Tagen ab dem Vorfall einen Bericht über die Maßnahmen für dessen Korrektur und Vorbeugung zu erstellen.
Entschädigung
Sollten die im SLA vereinbarten Parameter in Bezug auf die Verfügbarkeit der Plattform, Lösung von Vorfällen oder beim Supportservice nicht eingehalten werden, hat der Kunde Anspruch auf einen prozentuellen Nachlass in seiner nächsten Rechnung, der dem Prozentsatz der Abweichung von dem Vereinbarten gleichkommt.
Backup und Wiederherstellung der Daten
EDICOM erstellt täglich, wöchentlich, monatlich und jährlich Kopien von allen Daten der Serviceleistungen. Die täglichen Kopien werden wöchentlich, die wöchentlichen monatlich und die monatlichen jährlich überschrieben. Die jährlichen Kopien werden mindestens 10 Jahre lang aufbewahrt.
EDICOM erfüllt die Sicherheitsmaßnahmen in Übereinstimmung mit der gültigen Gesetzgebung in Bezug an den Datenschutz personenbezogener Daten laut Spezifikationen im Sicherheitsdokument und alle Backups sind chiffriert.
Der Anwender kann seine Daten von einer Sicherheitskopie entsprechend der o. a. Backup-Politik und der jeweils vereinbarten Vertriebsbedingungen zurückerhalten.
Aktualisierung der Versionen
EDICOM liefert jederzeit bei ihrer Entwicklung kostenlos neue Produktversionen, die den installierten Produkten gleichwertig sind oder diese ersetzen.
Der Kunde verpflichtet sich dazu, seine Installation mit den neuen Versionen zu aktualieren, die jeweils vom Kundensupport geliefert werden. 6 Monate nach Einführung einer neuen Version leistet EDICOM keinen Service mehr für die alten Versionen.
Sicherheit
EDICOM verpflichtet sich dazu, die notwendigen logischen und physischen Sicherheitsmaßnahmen zu wahren, um in seinen Einrichtungen die geeignete Serviceleistung zu gewährleisten und jederzeit die gültigen Sicherheitsvorschriften wie z. B. ISO27001 einzuhalten.
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